BİRİNCİ KISIM
Genel Hükümler
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç ve Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç ve kapsam
MADDE 1 - (1) Bu Tebliğin amacı, Birlik üyeleri ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin oluşumu, yetki, görev ve sorumlulukları ile Heyete başvuruya ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.
Dayanak
MADDE 2- (1) Bu Tebliğ, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesinin (j) bendi hükmüne dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 3 - (1) Bu Tebliğde yer alan;
a. Banka : Birlik üyesi katılım bankalarını,
b. Başkan : Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Başkanını,
c. Birlik : Türkiye Katılım Bankaları Birliğini,
d. Heyet : Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetini,
e. Kanun : 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununu,
f. Kurum : Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu,
g. Üye : Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti üyelerini,
ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Hakem Heyetinin Kuruluş ve Oluşumu
Heyetin kuruluşu
MADDE 4- (1) Heyet, Birlik bünyesinde görev yapmak üzere kurulur. Heyetin sekreterya hizmetleri Birlik tarafından yerine getirilir. Birlik tarafından gerekli görülmesi durumunda birden fazla Heyet kurulabilir.
Heyetin oluşumu
MADDE 5 - (1) Heyet, biri başkan, biri başkan vekili olmak üzere beş üyeden oluşur. Asil üyelerden mazereti nedeniyle toplantıya katılamayanların yerine görev yapmak üzere üç yedek üye seçilir. Asil üyelerden ikisinin, hukuk alanında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş olması zorunludur.
(2) Heyette görev yapacak üyeler bankalarca gösterilecek ikişer aday arasından Birlik Yönetim Kurulu tarafından seçilir. Hukuk alanında öğrenim görmüş asil üyelerin yerine görev yapacak yedek üyelerin de hukuk alanında öğrenim görmüş olması zorunludur.
Üyelerde aranan şartlar
MADDE 6 - (1) Hukuk alanında öğrenim görmüş üyeler dışındaki heyet üyelerinin iktisat, finans, maliye, bankacılık, işletmecilik, kamu yönetimi, işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş olmaları, başkanın en az on yıl, diğer üyelerin ise en az yedi yıl bankacılık alanında deneyim sahibi olmaları şarttır.
Üyeliğin süresi ve sona ermesi
MADDE 7 - (1) Gerekli şartları taşıyan üyelerden biri, Yönetim Kurulu tarafından başkan olarak görevlendirilir. Başkan ve üyelerin görev süresi iki yıldır. Görev süresi biten üyelerin başkan dahil ikinci kez yeniden aynı göreve atanması mümkündür.
(2) Ağır bir hastalık veya rahatsızlık nedeniyle iş görememe veya görevi kötüye kullanma ya da Kanunun 8 inci maddesinin birinci fıkrasının (d) bendinde sayılan suçların herhangi birisinden mahkum olma ya da Kanunun 26 ncı maddesinin ikinci fıkrası uyarınca imza yetkisinin kaldırılması hallerinden bir veya birkaçının varlığı durumlarında, başkan ve üyelerin üyeliği son bulur.
(3) Heyet üyesinin ölümü, heyet üyeliğinden istifası veya banka ile ilişiğinin kesilmesi halinde Birlikçe, söz konusu üyenin çalıştığı bankadan yeni bir üye belirlemesi istenir. Yeni üye, yerine atandığı üyenin kalan süresi boyunca görev yapar.
(4) Heyette bir dönem içinde aynı bankadan aday gösterilen birden fazla üye görev yapamaz. Aynı risk grubunda yer alan bankalardan Heyete en fazla bir üye seçilir.
(5) Görev süresi dolan üye yerine yenisi seçilinceye kadar görevine devam eder.
Ücret ve giderler
MADDE 8 - (1) Heyet üyelerine yaptıkları bu görev için Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek esas ve usuller çerçevesinde ücret ödenir. Heyetin faaliyetleri için ihtiyaç duyulacak giderler Birliğin yıllık bütçesinden karşılanır.
İKİNCİ KISIM
Heyete Başvuru Şekil ve Şartları
BİRİNCİ BÖLÜM
Başvurunun Kapsamı
Heyete iletilecek şikayetlerin kapsamı
MADDE 9 - (1) Heyet, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm şikayetleri inceler. Aşağıda belirtilen şikayetler Heyete iletilmeksizin sekretarya tarafından reddedilir:
a. Bu Tebliğin yürürlüğe girmesinden önce meydana gelmiş ihtilaflarla ilgili şikayetler,
b. Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini veya cevap süresinin bitimini müteakip otuz gün içinde Heyete iletilmeyen şikayetler,
c. Müşteki tarafından şikayete konu işlem veya eylemin veya neden olduğu zararın öğrenilmesini müteakip yüzyirmi gün içinde Heyete iletilmeyen şikayetler,
d. Her halükarda şikayete konu işlem veya eylemin veya neden olduğu zararın meydana geldiği tarihi müteakip bir yıl içinde Heyete iletilmeyen şikayetler,
e. Yargıya intikal etmiş şikayetler,
f. Müşteki ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan şikayetler,
g. Bankalarca ticari nitelikteki fon kullandırımlarından kaynaklanan şikayetler,
h. Bankalar ve sundukları hizmetler hakkında genel mahiyetteki şikayetler,